Na een periode van uitdijende regulering, uitbreidende zorgvoorzieningen en lage eigen bijdragen in de jaren ’70 van de vorige eeuw kwam in de jaren ’90 een serieuze ommekeer in het overheidsbeleid. Voorafgegaan door een ‘probeerperiode’ kwam de grote klap in 2006 en werd de zorgverzekeraar de regisseur. Hans Hof, healthcare management consultant en lid van profs4zorg, weet goed te duiden wat deze verandering betekent voor de patiënt: “De patiënt is inmiddels meer verzekerde geworden, maar vooral meer consument.”
We spreken met Hans Hof over de omslag van patiënt naar consument en de gevolgen die dat met zich meebrengen voor de apotheker en het OTC/zelfzorgbeleid. “Een van de redenen voor deze verandering is uiteraard dat de financiering van de zorg steeds meer uit de individuele portemonnee moet komen, maar daarnaast is er een tweede belangrijke reden die niet financieel van aard is. Deze is gelegen in het toenemend aantal chronisch zieken en de daaraan gekoppelde patiëntenverenigingen. Een chronisch zieke heeft zich inmiddels ontwikkeld tot ervaringsdeskundige en diens patiëntenvereniging dijt uit tot een professionele belangenbehartiging en zorgbemiddelings- annex zorginkooporganisatie.”
Fopspeen
Wordt het voor de individuele burger die tevens verzekerde is daarmee beter? “Dat hangt er maar vanaf,” vertelt Hof. “Wel als men beschikt over het inzicht, de kennis en de macht om voldoende gewicht in de schaal te leggen om gelijkwaardig te zijn aan zorgverzekeraars, zorgaanbieders en zorgregulerende instanties. En bovendien niet onbelangrijk, enkel wanneer hij zelfstandig een beslissing kan nemen en nee kan zeggen tegen de aanbiedende partij. Zonder deze voorwaarden is de transformatie van patiënt naar consument een fopspeen. Dan is sprake van een consument die steeds duurder uit is, een consument die zijn dunner geworden portemonnee steeds kritischer gaat gebruiken.”
Bewustwording
Wat voor gevolgen heeft dit voor de aanbod zijde van de zorgmarkt? “Toegespitst op apotheken zie je dat het steeds belangrijker wordt om onderdeel uit te maken van een eerstelijnszorgcentrum met een verzorgingsgebied op wijkniveau. Grofweg rekenend met gemiddeld 10.000 bewoners per wijk komt dat neer op ruimte voor zo’n 1.500 openbare apotheken. Geen 1.650 want er zijn tenslotte concurrenten in de vorm van dienstapotheken, internetapotheken, poliklinische apotheken en speciale apotheken.” Wat betekenen deze ontwikkelingen voor de positie van OTC in de apotheek? “Gemiddeld gezien wordt er zo’n 5% zelfzorgmedicatie verkocht. Met de wetenschap in ons achterhoofd dat de voorgeschreven medicatie onder druk staat,lijkt het me een uitgelezen moment om het zelfzorgassortiment uit te breiden. Maar hier zitten wat mij betreft wel hele duidelijke voorwaarden aan verbonden. Allereerst een goede locatie, idealiter is dat in mijn opinie een eerstelijnsgezondheidscentrum in het centrum van het verzorgingsgebied in de nabijheid van welzijnsvoorzieningen en winkels. Daarnaast moet je inrichting op orde zijn waardoor mensen het aantrekkelijk vinden om bij jou de zelfzorgartikelen te kopen. En, niet onbelangrijk, de medewerkers moeten het leuk vinden om vanuit hun kennis goede zelfzorg oplossingen te adviseren. Natuurlijk zijn er verschillende merken in de apotheek die door de fabrikant al goed en professioneel neergezet worden, maar dit verlangt in de apotheek ook medewerkers die deze merken professioneel kunnen aanbieden. Bewustwording speelt daarbij een grote rol. Hierbij gaat het vooral om de apotheker. Die moet zorgen voor trainingen of het aannemen van op OTC gerichte medewerkers. Dit gaat tijd kosten. Als we apotheken vergelijken met drogisterijen dan heeft de apotheek een enorme achterstand.Drogisterijen werken namelijk met professionele inkooporganisaties. In de apothekersbranche is niet één organisatie te noemen die echt professioneel zelfzorg voor de apotheek in de markt zet. Er gebeurt wel het nodige, maar het is niet het niveau dat we kennen van drogisterijen en supermarkten. Om die slag te maken zal een apotheek meer moeten doen. Uiteraard is het niet de bedoeling om van een apotheek een Kruitvat te maken, dat is afbreuk doen aan je uitstraling als professional. apothekers moeten het juist zoeken in het verlengde van die professionaliteit. Je wil als apotheek de specialist in zelfzorg worden, met producten die aansluiten bij de rest van je assortiment, dienstverlening en kennis.”
Aanvullende adviezen richting zelfzorg
Berna Lakerveld, lid van Profs4Zorg die retailondersteuning en trainingen aan apothekers bieden, kan daar nog wel wat aan toe voegen: “Het voordeel van de apotheek boven de drogisterijen is dat de klant, zeker de chronisch zieke patiënt, met regelmaat in de apotheek komt en de apotheker precies weet wat de klant mankeert en welke medicatie gebruikt wordt. Daardoor kan de apotheek aanvullende adviezen geven richting zelfzorg, om de kwaliteit van leven voor de klant zo hoog mogelijk te krijgen en te houden. Belangrijk is natuurlijk wel dat het zelfzorgassortiment van de apotheek is afgestemd op de behoefte van de verschillende klantgroepen en om dat te kunnen is het noodzakelijk om de doelgroepen van je apotheek goed in beeld te hebben.” Verder kan de apotheekmedewerker, door de patiënt meer als consument te beschouwen, makkelijker cross selling genereren. Indien bepaalde medicatie mogelijke (veel voorkomende) bijwerkingen heeft kan de apotheek dat direct melden en vervolgens aangeven dat indien er klachten optreden ze bij de apotheek terug kunnen komen voor advies. Dat voorkomt dat de klant, zoekende naar een oplossing, naar de drogisterij gaat. De klant direct wijzen op mogelijke bijwerkingen en de oplossing daarvoor maakt de geleverde zorg completer.”
Tot slot
Waar staat de apotheker in uw beleving momenteel? Hof: “Laten we het zo zeggen, het feitelijke besef dat zelfzorg een interessante aanvulling van omzet en inkomsten kan zijn, is er. In het verleden ontbrak echter de noodzaak om er veel aan te doen. Inmiddels is elke euro meer dan welkom, waardoor er meer belangstelling ontstaat om er daadwerkelijk mee aan de slag te gaan.”
Lakerveld: “Om voordeel te halen uit zelfzorg is een optimale (assortiments-)presentatie en informatievoorziening belangrijk. De medewerkers zullen dus een slag moeten maken in de behandeling van de bezoekers, want de apotheekbezoeker is een consument die veelal ook interesse heeft in aanvullende adviezen of producten.”
Tekst: Moniek Jakobs
