In de voorgaande edities van FarmaMagazine zijn al een aantal belangrijke aspecten aan bod gekomen met betrekking tot OTC in de apotheek, zoals de vestigingsplaats van de apotheek, samenwerkingen in AHOED-constructies en het te kiezen winkelconcept. Daarnaast is uitgelegd hoe een kwaliteitsmanagementsysteem de apotheker kan helpen om een vertaling te maken van de klantwensen naar praktische veranderingen in de apotheek. “Maar,” benadrukt Wendy Kanters, eigenaar van LogiKa; “het succes hiervan valt of staat met een goede logistiek.” Als eigenaar van LogiKa, onderdeel van Profs4Zorg, een samenwerkingsverband van professionals in de eerstelijns zorg, adviseert Kanters bedrijven om hun logistieke processen te optimaliseren. Heel diverse bedrijven welteverstaan, van transportbedrijven tot apothekers, maar in hun logistieke processen hebben ze veel gemeen; ze hebben bijvoorbeeld allemaal te maken met magazijnindelingen, voorraadoptimalisaties en planningen.
De zorgconsument gaat ervan uit dat hij goed en snel geholpen wordt in de apotheek. Daarbij zijn verschillende logistieke aspecten van belang. Kanters: “Assortiments- en voorraadbeheer krijgen vaak de meeste aandacht, ook als het gaat om OTC. Je kunt hele productlijnen op voorraad leggen, maar je kunt er ook voor kiezen om dit te beperken tot de hardlopers waardoor je weer extra ruimte overhoudt voor andere producten of productlijnen. Je wilt wel aantrekkelijke schappen, maar ook een gevarieerd aanbod. Daarnaast is het logistiek gezien beter om ervoor te zorgen dat het aantal leveranciers beperkt blijft.”
Met de vraag hoe je hier een goede balans in krijgt houdt Wendy Kanters zich dagelijks bezig. “Logistiek begint eigenlijk al bij de bouw of verbouw van een apotheek. Een architect maakt vaak een prachtig ontwerp, maar het is op zo’n moment ook heel belangrijk om na te denken over hoe de klanten de apotheek binnen komen, hoe ze zich bewegen door de apotheek, waar de voorraadpunten zijn en waar de kasten zich gaan bevinden. Een goede architect houdt hier rekening mee, maar ik heb ook al wel eens meegemaakt dat de tekeningen al klaar waren, het er prachtig uitzag, maar dat in de praktijk de ruimte lastig werkbaar bleek. Als daar niet vanaf de start over nagedacht wordt kan dit het gehele logistiek proces in de war schoppen”.
Klantbehoefte
Daarnaast moet er ook gekeken worden naar de klantbehoefte op het moment dat hij de apotheek binnenkomt. “De ene klant wil alleen maar zijn herhaalmedicatie hebben en wil weer snel de deur uit. Die heeft dus geen behoefte aan een zorggesprek en al helemaal niet aan een wachtrij “, aldus Kanters. “Maar de andere klant wil juist graag weten hoe hij zijn inhalator goed moet gebruiken en heeft behoefte aan een duidelijke uitleg. Je moet de klanten daarom scheiden naar verschillende ‘zorgprocessen’,” verduidelijkt Kanters, die ook aan de wieg stond van de eerste Mediq apotheken, waar men werkt met een afhaalbalie voor de ‘snelle’ herhaalmedicatie. “Er zijn inderdaad al wel apotheken bezig met een snelbalie of contactbalie, de klant wordt bij binnenkomst gelijk benaderd en gevraagd waarmee hij geholpen kan worden. Heeft een klant meer aandacht nodig dan wordt deze doorverwezen naar een collega. Op deze manier hoeven de klanten die snel weer de apotheek uit willen niet te wachten op klanten die meer uitleg nodig hebben. Maar het kan nog efficiënter door een medicomaat buiten de apotheek te plaatsten waar een patiënt op zijn tijd middels een code uit een sms zijn medicijnen kan krijgen. De keuzes die de apotheek hierin maakt is natuurlijk heel erg afhankelijk van de populatie, en de ambitie die een apotheker heeft. Als een apotheker een percentage van de omzet naar de handverkoop wil halen, dan moet hij vooral niet kiezen voor een medicomaat, want dan komt er niemand meer binnen en ga je die omzet ook niet halen. Het is dus als apotheek heel belangrijk om je visie duidelijk te hebben en te weten wat je wilt bereiken. Daar kun je de logistiek op aanpassen”.
Een vak apart
“Een seizoensgebonden assortiment in de handverkoopruimte is natuurlijk fantastisch,” vertelt Kanters, “tenzij de schappen vol met gaten zitten, omdat de voorraadniveaus niet goed zijn ingericht. Op het moment dat je een verwachting schept bij een klant, moet je deze verwachting natuurlijk wel waar kunnen maken. Dit vraagt om een goed voorraadbeheer, met periodiek herziene bestelparameters. Maar voorraadbeheer is wel echt een vak. Zeker in de apothekerswereld, waar je bijvoorbeeld te maken hebt met preferentiebeleid en uit patent lopende artikelen. Dan verandert de vraag naar artikelen ineens met 100%. In geen enkele branche is dat zo ontzettend heftig als bij apothekers. De kunst is dan om je oude voorraden nagenoeg op te hebben en je nieuwe voorraden tijdig in te slaan. En dat voor zo’n 3.000 – 5.000 artikelen op orde hebben. Dat doe je er niet ‘even’ bij, maar apothekers en apothekersassistenten zijn hier niet voor opgeleid. In de opleiding farmacie is er maar flinterdunne aandacht voor het onderdeel logistiek of bijvoorbeeld personeel. Iemand die de openbare farmacie ingaat, moet een groep van assistenten aansturen in een apotheek wat eigenlijk een soort van winkel is, om het oneerbieding te zeggen. Een groot gedeelte van deze mensen heeft hier geen kaas van gegeten. Ik merk wel dat er in de loop van de jaren iets meer aandacht voor is gekomen. Vanuit de beroepsgroep begrijp ik het ook wel, want het is natuurlijk het voornaamste om medicatiebekwaam te zijn. Maar feit is wel dat je een bedrijf moet runnen, en dat gaat echt wel een stuk verder dan dat er in de opleiding aandacht voor is”.
Routine, rust en regelmaat
Zijn er gouden basisregels als het gaat om OTC en logistiek in de apotheek? “Wat mij betreft zijn dit routine, rust en regelmaat. Het gaat er om dat je regelmatig naar je voorraad en assortiment kijkt. Met rust bedoel ik dat het proces dusdanig is ingericht dat iedereen weet wat hij moet doen en zich daar volgens een routine aan houdt. Het klinkt een beetje als ‘de oude stempel’, maar in de praktijk werkt dit nog steeds het best. Daarnaast moeten OTC producten goed benaderbaar zijn. Klanten willen toch graag deze producten even vastpakken en de achterkant van de verpakking kunnen lezen. Als het achter een balie staat is er letterlijk een barrière. En het klinkt heel vanzelfsprekend, maar ook de prijs moet duidelijk vermeld staan, ik kom nog steeds apotheken tegen waar ik OTC producten onduidelijk- of ongeprijsd zie. Zorg dat je schappen goed gevuld zijn en zorg dat de producten beschikbaar zijn”.
Tekst: Moniek Jakobs
