Klantgerichtheid gaat niet alleen over een goede dienstverlening aan cliënten, maar ook over klantgerichtheid naar collega’s. Dit noemen we interne klantgerichtheid: de manier waarop iedere medewerker zich gedraagt en zijn karaktereigenschappen inzet in de interactie met collega’s. Interne klantgerichtheid is van invloed op de onderlinge communicatie en samenwerking achter de balie en dus ook op de klantgerichtheid naar cliënten.
Olivia Borghouts is apotheker bij Apotheek de Batau in Nieuwegein. Het team van assistentes werkt verspreid over twee vestigingen in aangrenzende wijken. Met achttien medewerkers volgden zij de teamtraining ‘Interne klantgerichtheid’. “Deze training bestond uit drie avonden en iedere avond had zijn eigen thema. De eerste avond gingen we onze interne processen en logistiek beoordelen. Wat werkt goed? Is het voor verbetering vatbaar? Waar zitten de eventuele pijnpunten? Je maakt met elkaar een poster met de plussen en minnen van je dagelijkse processen en logistiek. De plussen zijn mooi, maar die lieten we voor wat ze zijn. Het ging voornamelijk over de minnen. De minnen die we belangrijk vonden hebben we opgesplitst in makkelijk oplosbare punten en de complexere gevallen. Dan blijkt dat je na de eerste avond al heel wat punten in je interne processen te pakken hebt die goed te verbeteren zijn. Dat is al een hele winst!”
Na de eerste avond krijgen de deelnemers een voorbereidingsopdracht mee naar huis voor de tweede avond. “Dat was een soort van psychologische enquête waarin we vragen over ons eigen karakter moesten beantwoorden. Op basis van de resultaten van de enquête,valt je karakter in een bepaalde persoonlijkheidscategorie. Hierbij kun je denken aan termen als ‘de vormer’, ‘de aanjager’ of ‘de denker’. Tijdens de tweede avond werd iedereen ingedeeld in zo’n persoonlijkheidscategorie met bijbehorende kwaliteiten, maar ook met de nodige valkuilen. Op deze manier leer je elkaar waarderen op de kwaliteiten die een ander heeft, maar accepteer je ook makkelijker de valkuilen die bij deze persoon horen.”
In de derde bijeenkomst werd er aandacht besteed aan communicatie en feedback. Je moet daarbij een heel duidelijk onderscheid maken in waarneming en gevoel. “Je leert om een mening te baseren op iets wat je ziet of weet”, aldus Olivia, “en niet op hetgeen je denkt te zien of te weten. Je maakt onderscheid in feiten en interpretatie. Aan de hand van de persoonlijkheidscatergorieën oefen je dit met je collega’s.”
“Aan het einde van de training heb je een beeld van welke karakters er in je team zitten; wat zijn de kwaliteiten van die karakters, waar hebben deze karakters moeite mee? Hoe kunnen andere karakters elkaar hierop aanspreken, zonder dat de stekels omhoog gaan. Je tolerantie naar elkaar verhoogt en dit verbetert de samenwerking in het team.”
Doelgroep: Het gehele apotheekteam
Voorkennis: Voor het volgen van deze workshop is geen
specifieke voorkennis noodzakelijk.
Cursusduur: 3 bijeenkomsten van 3 uur en 1 uur zelfstudie.
KAOF-punten: 10
KNMP-accreditatie: 101794 / 9 uur
Meer info: www.sbaweb.nl
Elke editie belicht FarmaMagazine een cursus, workshop of training uit het aanbod van de Stichting Bedrijfsfonds Apotheken (SBA). Deze editie de teamtraining ‘Interne klantgerichtheid’ waarin deelnemers inzicht krijgen in de kwaliteiten van zichzelf, de collega’s en het team als geheel.
