Vrijwel iedereen krijgt er wel eens mee te maken: een klant die het ergens niet mee eens is en dit op een manier toont die voor u niet zo prettig is. De grenzen van goed fatsoen zijn overschreden en er is sprake van (verbaal) agressief gedrag. Dit soort situaties komen vrijwel altijd overwacht en hebben vaak een grote impact.
Marianne Venema is apotheker in apotheek Diezerpoort in Zwolle. Samen met haar team van 30 medewerkers heeft ze de workshop ‘Agressie in de apotheek’ gevolgd: “Niet alleen met de apothekers en assistenten, maar ook met de verzorgers en schoonmakers, want ook zij krijgen weleens te maken met agressie als ze aan het werk zijn. De workshop bestaat uit twee delen, namelijk ‘De basisprincipes’ en ‘De praktijk’. Wij hebben onlangs met onze apotheek de basisprincipes gevolgd en gaan binnenkort voor het tweede deel.”
De reden dat Marianne met haar team deelneemt aan deze workshop is omdat één van de assistentes onlangs is bedreigd aan de balie. “We hebben daar aangifte voor gedaan en op dat moment realiseerden we ons dat we hierop moesten handelen.”
“Je leert de basisbeginselen van het voorkomen en stoppen van grensoverschrijdend en agressief gedrag. Er wordt uitgelegd dat er verschillende vormen van agressie zijn, bijvoorbeeld iemand die het op zichzelf richt of iemand die het op een ander richt. Je leert deze verschillende vormen en gradaties herkennen en inschatten, waardoor je je eigen houding hierop kunt aanpassen.” De workshop is interactief en bevat verschillende oefeningen. “We hebben een oefening gedaan waar een overval werd nagespeeld. Hiervoor werd een professionele acteur ingezet. Iedereen schrok daar buitengewoon van, want het voelde enorm echt. Een aantal mensen verstijfde zelfs helemaal. Het bleek juist de bedoeling om volledig mee te werken en alle instructies van de overvaller uit te voeren. Bij degene die dat niet deden werd de overvaller nog agressiever en gewelddadiger.”
Maar ook lichtere vormen van ongewenst gedrag kunnen in de apotheek als agressief of overschrijdend worden ervaren. “In dat geval moet je dat kunnen benoemen richting die persoon. ‘Ik vind dit gedrag niet prettig’ of ‘Ik word hier angstig van’. Deze opmerking kan bijvoorbeeld gevolgd worden met de vraag: ‘Wilt u door mij geholpen worden; ja of nee?’ Door het preferentiebeleid moeten we de laatste jaren ook steeds vaker dingen uitleggen die door de klant niet altijd begrepen of niet geaccepteerd worden. Mijn team heeft door deze workshop als zeer nuttig ervaren, want je neemt er altijd iets uit mee wat je in de dagelijkse praktijk kunt inzetten.”
Doelgroep: Geadviseerd voor het gehele apotheekteam (alle functiegroepen). Apotheekmedewerkers die direct contact hebben met cliënten en tijdens hun werk geconfronteerd kunnen worden met lastig en verbaal agressief gedrag van die cliënten.
Voorkennis: Voor het volgen van deze workshop is geen specifieke voorkennis noodzakelijk.
Cursusduur: 3 uur
KAOF-punten: 3
Meer info: www.sbaweb.nl
Elke editie belicht FarmaMagazine een cursus, workshop of training uit het aanbod van de Stichting Bedrijfsfonds Apotheken (SBA). Deze editie de workshop ‘Agressie in de apotheek’. Een teamtraining waarin het apotheekteam effectief leert grensoverschrijdend en agressief gedrag te voorkomen en te stoppen.
