“Ik voel me af en toe net een jongleur, een circusartiest. Er zijn dagen waarop ik het gevoel heb dat ik vijf ballen tegelijkertijd in de lucht moet houden”, lacht Pauline Baggen.” Als je als apotheker niet geregeld even stilstaat bij wat je doet, pas op de plaats maakt, word je gevangen door de waan van alledag. Dan ben je alleen maar bezig met het ad hoc regelen van kleine dingen. Het is belangrijk om de grote lijnen in de gaten te houden: ‘Waar wil ik heen en hoe doe ik dat.” Een gesprek met een apotheker die werkt in een apotheek met de hoopgevende naam Panacee: ‘het middel dat tegen alle kwalen helpt’. En het is zeker niet alleen de naam die positief klinkt.
De apotheek ligt aan de hoofdstraat van Grubbenvorst. Een typische dorpsstraat die begint bij het klooster aan de ene kant en eindigt bij het veerpont over de Maas aan de andere. ‘Baggen’ is een bekende naam in het dorp. Dokter Baggen was er jarenlang de enige huisarts. En de appel valt niet ver van de boom: van de zeven kinderen Baggen hebben er vijf een medisch beroep.
Ik neem aan dat het vanzelfsprekend was dat u ging studeren?
Pauline: “Vanzelfsprekend? Nou dat weet ik niet. Ik heb tijdens mijn studietijd in Amsterdam altijd het gevoel gehad dat ik geluk had dat ik mocht studeren. Voor hetzelfde geld had ik het niet gekund, of was het niet gelukt. Ik heb een prachtige tijd gehad en ik vond studeren een voorrecht. En wat de keuze betreft? Ik heb thuis een goed voorbeeld gehad. Mijn vader was apotheekhoudend huisarts. Mijn moeder ‘deed’ de apotheek. Ze waren allebei erg bevlogen over hun werk. Dat pik je als kind op en heeft mijn keuze zeker beïnvloed.”
Wilde u na uw studie meteen terug naar Grubbenvorst?
“Oh nee, dat was aanvankelijk niet de bedoeling. Ik heb in Amsterdam, Utrecht en Den Bosch gewoond en gewerkt. Heerlijk het leven in de grote stad. En ik heb in Afrika een farmaceutische productie- en distributie eenheid opgezet. De overweging om terug te keren naar het platteland viel vijfentwintig jaar geleden samen met onze kinderwens. In die tijd werd ook mijn vader ziek en droeg hij de praktijk over aan mijn zus. Zij wilde de apotheek er niet bij en op haar aandringen ben ik teruggekomen. Het was een soort van momentum: nu of nooit. Ik heb h-e-l-e-m-a-a-l nooit spijt van deze keuze gehad.”
U werd meteen eigenaar van deze apotheek?
“Ik ben eigenaar geweest van 1987 tot ongeveer zeven jaar geleden. Toen vond ik een groot gedeelte van mijn werk niet meer fijn. Had er niet zo’n zin meer in. Ik moest bij de groothandel onderhandelen over de inkoop van geneesmiddelen en als kleine apotheker had ik eigenlijk altijd een slechte prijs. Ik moest ook onderhandelingen voeren met wel veertig verschillende zorgverzekeraars. Ik kon bijna een jurist in dienst nemen. En dan ook nog alle administratie… echt verschrikkelijk. Het was ook de tijd van de opkomst van de grote ketens en als ik te lang zou wachten zou een kleine apotheek als deze op den duur waarschijnlijk niet overleven. Ik heb toen besloten om de eigendom van de apotheek over te dragen en daarmee zou ik in één klap verlost worden van de dingen die ik niet prettig vond om te doen. Nadat ik de knoop had doorgehakt, ben ik op zoek gegaan naar een partij die bij mijn ideeën paste. Dat werd de Verenigde Apotheken Limburg. Zij zijn nu eigenaar. Ik kan nu weer doen wat ik graag doe, waarvoor ik ben opgeleid. Daarmee is ook het plezier in mijn werk teruggekeerd.”
Waarom de Verenigde Apotheken Limburg?
“Omdat zij het welzijn van de klant bovenaan zetten. Niet alleen op papier maar ook daadwerkelijk in de praktijk. Ze kijken bij medicatieverstrekking niet alleen naar wat de verzekeraar vergoedt, ze kijken in eerste instantie naar wat een patiënt nodig heeft. En ja onder de streep blijft er wellicht wat minder over dan haalbaar is, maar dat is een keuze. Ik kan gebruik maken van vastgestelde, bruikbare protocollen. We ontwikkelen software samen en de VAL verzorgt een opleiding voor apothekersassistentes. De selectie voor deze opleiding vindt plaats aan de poort. Voordat leerlingen naar de opleiding gaan, lopen ze een dagje mee. Pas daarna worden ze toegelaten… of niet. Ik heb zelf een geweldig team apothekersassistentes. Dat is deels misschien geluk, maar het is ook het gevolg van een goede opleiding en van zorgvuldig zoeken. We investeren veel in na- en bijscholing. Dat mag in de tijd van de baas. Het is leuk om te zien hoe ze elkaar stimuleren, hoe ambitieus ze zijn. Als er iets fout is gegaan, bespreken we dat samen. We bekijken het positief, we moeten er van leren. Het lijkt soms wel een sport om het zo goed mogelijk te doen.”
Hoe ziet uw klantenkring eruit?
“Grubbenvorst is geen Wassenaar maar het opleidingsniveau van de meeste inwoners is hoger dan gemiddeld. Ik vind dat ik een ideale klantenkring heb: informeel, toegankelijk en vooral erg gemotiveerd. De medicatietrouw is hoog. Omdat er nauwelijks intelligentie- of taalbarrières zijn, begrijpen de meeste cliënten heel goed waar het over gaat.”
Is er toekomst voor kleine apotheken?
“In mijn optiek zeker. Grubbenvorst telt 4800 inwoners, waarvan er ruim 4700 klant zijn bij deze apotheek. We bedienen dus nagenoeg alle inwoners. Dat doen we met zes medewerkers en ikzelf. Het voordeel van zo’n kleine klantenkring is dat je iedereen kent. Dat werkt heel prettig. Als een cliënt uit het ziekenhuis komt, dan weet ik meestal of een patiënt in staat is om de eigen medicatie te regelen. Kan dat niet, vragen we extra zorg aan. Dat doen we in overleg met de huisartsen waarmee we regelmatig contact hebben. Formeel en informeel want ze zitten in het pand naast ons. Als cliënten hier twee keer zijn geweest, worden ze met hun naam aangesproken en de assistentes weten welke medicatie ze gebruiken. Ze zullen bij cliënten altijd informeren hoe het gaat. Ik heb zelf in grote apotheken gewerkt en dat is zeker leerzaam. Maar het persoonlijke contact en de communicatie in een kleine apotheek is wezenlijk anders. Het is van toegevoegde waarde. Het enige nadeel van een kleine apotheek is dat ik geen groot personeelsbestand heb waardoor ik zelf moet bijspringen als een van de medewerkers er niet is. Dan sta ik ook aan de balie. Maar eigenlijk kun je dat geen nadeel noemen. Dat is deel van je werk!”
Motto van Pauline Baggen (57): Alleen door dagelijkse samenwerking met artsen, patiënten en thuiszorg kunnen we maximale zorg behalen. Denk in mogelijkheden, niet in bezwaren.
Tekst en fotografie: Cai Vosbeek
