Volgens hoogleraar farmaceutische patiëntenzorg Han de Gier interpreteren de openbare apothekers en hun assistenten het eerste uitgifte gesprek te vaak als een eenzijdige informatieoverdracht. Het is juist het moment bij uitstek om een relatie met de patiënt op te bouwen, stelt hij. En wie dit niet benut, loopt het risico zichzelf overbodig te maken.
De koppensneller van het Algemeen Dagblad had zijn werk goed gedaan voor de krant van 15 augustus: ‘Spaarzaam met adviezen, scheutig met rekeningen’. Pats. De foto bij de tekst maakte meteen duidelijk dat het om de openbare farmacie ging. En de eerste zin van het artikel zette ondubbelzinnig de toon: “Apothekers maken een potje van hun intakegesprekken met patiënten, maar de kosten brengen ze wél structureel in rekening”. Met andere woorden: de zes euro vergoeding voor het eerste uitgifte gesprek incasseren ze, maar het gesprek zelf voeren ze niet, of in ieder geval in onvoldoende mate. De Consumentenbond was tot deze conclusie gekomen op basis van het bezoeken van 39 ‘mystery patiënten’ aan evenzoveel apotheken. De gedachte dat het bericht – geplaatst middenin de zomerperiode – kan worden afgedaan als komkommernieuws, is beslist te kort door de bocht, stelt hoogleraar farmaceutische patiëntenzorg Han de Gier van Rijksuniversiteit Groningen. “Er is wel degelijk wat aan de hand”, zegt hij. “Aan dit nieuwsfeit zitten twee facetten. Ten eerste dat de gegeven informatie aan de patiënt in de ogen van de consument – en ook van mij – onvoldoende is. En ten tweede dat de patiënt zich gaat afvragen wat hij nu eigenlijk precies krijgt voor die zes euro die sinds enige tijd expliciet op de factuur staat als vergoeding voor de apotheek voor het voeren van het eerste uitgifte gesprek.”
Goed doorvragen
Hier is dus zeker geen sprake van komkommernieuws. Integendeel, stelt De Gier, het probleem is vrij fors. Hij vertelt: “Patiënten komen voor dat eerste uitgifte gesprek aan de balie van de apotheek kort nadat ze bij de huisarts zijn geweest. We weten uit onderzoek dat mensen de helft van wat ze in het consult bij de huisarts horen direct na het verlaten van de praktijk weer vergeten zijn. En de rest onthouden ze lang niet altijd correct. Ze moeten starten met het gebruiken van een voor hen nieuw geneesmiddel, en als dit is voorgeschreven voor een chronische ziekte, moeten ze dit middel heel lang of zelfs de rest van hun leven slikken. De apotheker mag er dan niet vanuit gaan dat de patiënt al het feit heeft geaccepteerd dat hij dat middel inderdaad moet gaan slikken, of dat hij alle informatie erover heeft die hij nodig heeft om dit op verantwoorde wijze te doen. Hij moet dus vragen of de patiënt inderdaad het middel voor de eerste keer krijgt geadviseerd, wat hij van het middel verwacht en of hij weet waarvoor het is, voordat de werking wordt uitgelegd en gebruiksinstructie en -adviezen worden gegeven. In de praktijk zien we te vaak dat alleen dit laatste goed gaat. Maar uitleg geven over het correct gebruik van een geneesmiddel is alleen instructie, het is geen gesprek. Bovendien wordt ook nog eens slechts bij één op de drie gesprekken de vraag aan de patiënt gesteld of de verstrekte informatie duidelijk is.”
Unieke kans
Kortom, er is een verschil tussen informatie verstrekken en een gesprek aangaan. De Gier: “Te veel apothekers en assistenten realiseren zich blijkbaar niet dat het in de zorgverlening niet gaat om informatie verstrekken maar om kijken naar wat de patiënt wil en nodig heeft. Juist dat eerste uitgifte gesprek is een unieke kans om een relatie met de patiënt op te bouwen, om mensen te overtuigen van het belang van correcte toediening van een middel zodat het doet waarvoor het bedoeld is, en om dus een actieve bijdrage te leveren aan het creëren van therapietrouw. Zeker als het om een chronische ziekte gaat, is dat van essentieel belang. De instructie is niet de kern, je moet weten waaraan de patiënt behoefte heeft. De instructie volgt uit het eerste uitgifte gesprek. Apotheekteams moeten zich dit meer gaan realiseren. Ze moeten beseffen dat een gesprek een vorm van communicatie is en geen eenrichtingsverkeer. Dit betekent dat het apotheekteam moet trainen in het voeren van dit gesprek. Dergelijke trainingen bestaan ook. Het spijtige is alleen dat apotheekteams die vaak niet zo interessant vinden. De meer kennisinhoudelijke trainingen krijgen dus voorrang. Maar nogmaals: de gebruiksinstructie overdragen is pas aan de orde aan het einde van het gesprek.”
Niet overbodig worden
De KNMP stelde in een reactie: het wordt steeds drukker in de apotheek en het werk moet met steeds minder mensen worden gedaan. “Dat is ook wel zo”, erkent De Gier. “Maar de apotheker is een zorgprofessional en moet dus gericht zijn op het oplossen van gezondheidsproblemen van zijn patiënten. Bezuinig dus op andere dingen dan de aandacht voor je patiënten, want anders ben je bezig jezelf overbodig te maken. De economische bedreigingen zijn beslist ernstig, maar ik zit lang genoeg in het vak om te weten dat die komen en gaan. De apothekers krijgen nu voor het eerst de kans om zorgverlening te declareren, ga daar dus serieus mee om.”
Betekent dit dat het altijd de apotheker moet zijn die het gesprek voert? “Nee, een assistent die daarvoor is opgeleid kan het ook”, zegt De Gier. “Maar haal er wel de apotheker bij als het moeilijk wordt. En merk je dat de patiënt haast heeft omdat die dubbel geparkeerd staat, maak dan een afspraak om het eerste uitgifte gesprek op een ander moment te voeren, eventueel telefonisch.” De vergoeding voor het eerste uitgifte gesprek noemt De Gier adequaat. “Die mag dus geen probleem vormen”, zegt hij. “Wat wel een probleem is, is dat geen vergoeding bestaat voor het tweede uitgifte gesprek. En dat gesprek is misschien nog wel veel belangrijker dan het eerste. De patiënt heeft het middel dan al gebruikt, ervaart mogelijk bijwerkingen of twijfelt aan de noodzaak en is doordrongen van het feit dat hij dit voor langere tijd of zelfs voor de rest van zijn leven zal moeten gebruiken, en dan komen pas écht de vragen.”
