Dianda Veldman, directeur van Patiëntenfederatie Nederland, vindt dat apothekers zich zouden moeten opwerpen als poortwachters van het medicijngebruik van hun patiënten en hun rol als farmaceutisch zorgverlener moeten intensiveren. Bijvoorbeeld door structureler het gesprek met patiënten aan te gaan en de levering van medicijnen te moderniseren.
Veldman is ruim zeven jaar directeur van Patiëntenfederatie Nederland. Bij haar aantreden sprak ze er in FarmaMagazine haar verbazing over uit dat de gezondheidszorg zo laat was met de introductie van klantgericht denken. Dat gold zeker voor apothekers, die in haar ogen meer maatwerk moeten gaan leveren aan patiënten en ook zichtbaarder moeten worden voor hun patiënten. Dat zou de waardering voor het werk van apothekers mogelijk ten goede komen, want in 2015 kregen ze in reviews op Zorgkaart Nederland gemiddeld slechts een 7,3. Dat is aanzienlijk lager dan de 8,3 voor huisartsen.
Wat is u het meest tegengevallen de afgelopen zeven jaar?
‘Het trage veranderingstempo in de gehele gezondheidszorg, maar dat niet alleen voor de farmaceutische zorg. Het blijkt te weinig lonend of te weinig verplichtend om dingen te veranderen. Dat begint nu wel wat te komen door het toekomstperspectief dat er steeds meer zieke mensen gaan komen en minder zorgverleners, waardoor het zorgstelsel onbetaalbaar dreigt te worden. De zorg is nog steeds erg versnipperd over op zichzelf staande instellingen, die niet uit zichzelf over hun muren heen gaan samenwerken, terwijl dat nu echt meer moet gaan gebeuren.’
Is u ook iets meegevallen?
‘(…) Dat ik niet meteen antwoord, zegt wel iets. Ik ben getroffen door de grote bevlogenheid en diepgaande kennis binnen de gezondheidszorg. Er is nog zoveel onbenut potentieel, dat door gebrek aan focus te weinig bij elkaar wordt gebracht. De groepen met wie de Patiëntenfederatie overlegt zijn meestal positief en welwillend, al heeft elke partij haar eigen belangen. De gezondheidszorg blijft bij uitstek een polderlandschap, waarin je elkaar wel steeds moet zien op te jutten. Dit interview is een mooie gelegenheid om de apothekerswereld wat op te porren’, zegt Veldman met de opgewektheid die haar kenmerkt.
Wat kan er beter in de relatie tussen apotheker en patiënt?
‘In de eerste plaats het gesprek tussen de apotheker en de patiënt over diens medicatiegebruik. Miljoenen mensen gebruiken langdurig medicijnen, en vaak meerdere naast elkaar, zeker op oudere leeftijd. Veel soorten medicijnen hebben ook bijwerkingen en hebben een optimale of minder optimale dosering, waarbij ook therapietrouw van belang is. Bij iedere patiënt die een jaar of langer dezelfde medicijnen gebruikt, zou je het medicatiegebruik periodiek tegen het licht moeten houden. Net zoals je huis, je auto en alles in je lijf, heeft ook je medicatie onderhoud nodig. Zo’n gesprek kan bijvoorbeeld duidelijk maken dat een patiënt een medicijn verkeerd is gaan gebruiken. Soms verkruimelt iemand een pil die in z’n geheel moet worden doorgeslikt door de yoghurt. Of neemt hem in op een volle maag in plaats van op een lege, waardoor de werkzame stof niet goed worden opgenomen.’
En dat gesprek moet de apotheker voeren?
‘Die kan daar in elk geval een belangrijke rol bij spelen. Voor veel patiënten is de huisarts of de voorschrijvend specialist een logische partij als ze vragen over hun medicijnen hebben, maar dat zijn geen specialisten op dat gebied. Idealiter heb je bij kwetsbaardere patiënten af en toe een gesprek tussen de patiënt, met eventueel zijn naaste erbij, de apotheker en de huisarts, waarbij je samen de totale medicatie doorloopt. Je moet een afweging maken tussen het beoogde effect van een medicijn en de bijwerkingen. Zeker na langdurig gebruik kunnen de bijwerkingen de overhand krijgen en dan is het de vraag of stoppen niet beter is, wat ook risico’s heeft. Maar dat is nu juist waar huisarts en/of apotheker over in gesprek moeten gaan met de patiënt, want die moet uiteindelijk de keuze maken. Zeker op oudere leeftijd zie je vaak bijwerkingen als groter valrisico, duizeligheid, verhoogd bloedingsrisico, die ten koste gaan van de gezondheid die mensen ervaren.’
‘Ga als apotheker eens aan de andere kant van de balie staan en vraag je af wat vanuit dat perspectief belangrijk is’
Worden zulke gesprekken al niet gevoerd door apothekers?
‘Jazeker, maar nog weinig. We hebben onlangs een uitgebreide vragenlijst uitgezet bij ons patiëntenpanel met 23.000 zorggebruikers, met daarin ook vragen over hoe zij over hun medicijngebruik in gesprek gaan. Een grote groep heeft dat soort gesprekken wel, maar dan vaak met de huisarts. Er is ook een groep die wel gesprekken hebben, maar dat vaker of intensiever zouden willen. En er is een groep die dat met zijn apotheker zou willen. En ook een groep die helemaal geen gesprek heeft.’
Heeft u er een verklaring voor dat het gemiddelde rapportcijfer voor de waardering van apothekers op Zorgkaart Nederland de afgelopen zeven jaar van 7,3 naar 6,3 is gezakt?
‘Daar speelt een opeenstapeling van ergernissen, die apothekers maar deels aan te rekenen zijn. Gebrek aan privacy in de apotheek is wel een issue. Veel mensen vinden het niet fijn wanneer andere klanten in de apotheek kunnen horen welk medicijn ze gebruiken of wanneer ze geboren zijn. Ergerlijk zijn ook de steeds terugkerende tekorten aan medicijnen of noodgedwongen wisselingen van medicijnen door een of andere beleidsverandering of omdat de zorgverzekeraar een bepaald merk niet meer vergoedt. Daar kan de apotheker vaak niets aan doen, maar die moet dat wel uitgelegd krijgen aan de patiënt, wat lang niet altijd lukt. Dat veroorzaakt geregeld onaangename conflicten aan de balie, wat ook heel moeilijk is voor apothekers en hun assistenten. Apotheekpersoneel zou zich ook wat persoonlijker kunnen presenteren, want je hebt meestal geen idee wie de mensen achter de balie zijn en wat hun functie is. Ga als apotheker eens aan de andere kant van de balie staan en vraag je af wat vanuit dat perspectief belangrijk is.’
Is de traditionele apotheek in de vorm van een winkel nog wel van deze tijd?
‘Nee, apotheken moeten hun distributie veel meer moderniseren met behulp van digitale technologie en dat geldt ook voor hun informatieverstrekking. Niet alles hoeft zich meer bij de balie van de apotheek af te spelen. Je kunt mensen ook goed informeren zonder ze naar de apotheek te laten komen, bijvoorbeeld door ze te verwijzen naar de website apotheek.nl die uitstekende informatie over geneesmiddelen biedt. Ook kan een apotheek voor sommige medicijnen een speciale app meegeven die het gebruik van dat medicijn uitlegt, die seintjes geeft als je het weer moet toedienen en waarmee je ook vragen kunt stellen aan de apotheker. Dat soort informatie en communicatie is zelfs effectiever dan 1,5 minuut uitleg geven aan de balie en verder verwijzen naar de bijsluiter. Inzetten van nieuwe technologie kan de kwaliteit van de farmaceutische zorg enorm ten goede komen.’
Wat vindt u van de openingstijden van apotheken?
‘Niet meer van deze tijd. Vaak gaan ze al om 17.00 uur dicht en in het weekend zijn ze nog beperkter open en moet je vaak een eind rijden om een geopende apotheek te vinden. Een mooie oplossing daarvoor zijn de 24 uur per dag toegankelijke kluisjes die steeds meer apotheken hebben, waardoor je recepten ook buiten openingstijden kunt ophalen. Ook met aflevermethodes is er nog veel te winnen. Je wilt herhaalmedicatie toch gewoon thuisbezorgd kunnen krijgen? Als vrijgevestigde apotheken op dit soort punten niet vernieuwen, dan gaan ze ingehaald worden door wilde commerciële partijen die alleen online medicatie aanbieden. Daar ben ik geen voorstander van, want een pil is geen maaltijd die je bestelt bij Thuisbezorgd.nl. Het mag nooit zo zijn dat moderne distributiemethoden ten koste gaan van zorgvuldige farmaceutische zorg. Ons motto is juist: het werk van de apotheker is niet klaar als het medicijn geleverd is, maar dan begint het pas. Internetapotheken die aan alle voorwaarden voldoen hebben onze steun.’
Waar is verder nog winst te behalen?
‘Ik zou graag zien dat apotheken zich uiteindelijk ontwikkelen tot poortwachter van de farmaceutische zorg. Daar hoort ook bij dat ze het totaaloverzicht van het medicijngebruik van hun patiënten naar zich toetrekken en gaan uitvragen welke zelfzorgmiddelen patiënten gebruiken. Die kunnen immers soms ook interfereren met medicatie. Dan is er meteen een betrouwbare en logische centrale plek waar andere zorgverleners terechtkunnen voor informatie over de medicatie van hun patiënten. De juridische basis voor die uitwisseling is afgelopen jaar gelegd door de invoering van de Wet elektronische gegevensuitwisseling in de zorg. Het ministerie van VWS ondersteunt nu een groot ICT-project dat ertoe moet leiden dat alle systemen met elkaar kunnen praten, zodat de informatie over medicatie ook daadwerkelijk kan worden uitgewisseld.’
D. Veldman studeerde sociologie aan de Rijksuniversiteit Groningen en rondde een post-master in bedrijfskunde en marketing af. Sinds 2015 is ze directeur-bestuurder van Patiëntenfederatie Nederland, de koepel van ruim 200 patiëntenorganisaties. Van 2007 tot 2015 was zij directeur-bestuurder van Rutgers, kenniscentrum seksualiteit in Nederland en ontwikkelingslanden. Voor die tijd had ze managementfuncties bij KPN Telecom, Ogilvy & Mather, WPG Uitgevers en Vereniging Eigen Huis.
Tekst: Frank van Kolfschooten, journalist
Dit artikel verscheen eerder in FarmaMagazine februari 2023.
