Het was ongewoon. Het zal ruim 20 jaar geleden zijn dat ik in Bergen op Zoom op de huishoudelijke afdeling geheel onbedoeld oog in oog stond met een een schap vol met vibrators. In Amsterdam toen al niets bijzonders. In Brabant waren al die handtastelijke apparaten een bezienswaardigheid. Met mijn vriend konden we het niet nalaten ze allemaal aan te zetten. Een en al bewegelijkheid en gegrom. Toen we wegliepen kwamen we de verkoper tegen die ons fijntjes iets toesnauwde als… ‘kinderachtig’. Ja, natuurlijk had hij gelijk maar wij vonden het wel leuk. Recent liep ik met iemand die onlangs is gepromoveerd op de Warmoesstraat in Amsterdam. Daar zit een winkel die er nog een schepje bovenop doet. Want in de etalage zag de kersverse promovendus prachtige design PC-muizen. Althans dat dacht ze. Hier waren echter publiekelijk ‘allerhande’ vibrators zonder enige schroom via een soort van touchscherm in de ruit tentoongesteld. Ik vond dat heel hip en heb me vermaakt. Echt een mannending zult u wellicht denken. De promovendus, de schat, liep verlegen door. Door mijn werk moet ik vaak aan de vibrator denken. Niet feitelijk maar meer in termen van, hoe zal ik me uitdrukken, van bijzondere gevoeligheden. In de zorg overheerst, als je de media mag geloven, juist de ongevoeligheid. De zakelijkheid, zo u wilt de marktwerking. Communicatief gezien wordt er meer gezonden dan ontvangen. En zo worden de algemeen geldende regels rondom communicatie door alle partijen in de zorg getart. Ook in de zorg wordt er dus heel wat gegromd. Als je bevrediging uitlegt als dat je er met z’n tweeën plezier aan moet beleven lijkt dat in de zorg geen uitgaanspunt van handelen te zijn. Dat knopje wordt maar moeilijk gevonden. Ik ben met enige regelmaat betrokken bij onderhandelingen tussen zorgaanbieders en zorgverzekeraars. Die gesprekken ontberen gewoonlijk ook een scherp besef en gevoel voor het belang van de ander. Het gevolg is voorspelbaar en beide partners blijven teleurgesteld achter. Zo gesteld shit-inn is shit-out. Tijdens een verhuizing kwam ik een boekje tegen welke op mijn leeslijst voor mijn MBA stond. Een anekdote uit het boekje wil dat twee managers tijdens de lunch ruzie maken omdat ze beide de laatste sinaasappel willen. Ze kunnen het niet eens worden en de kantinejuf voelt deze ongemakkelijke situatie perfect aan en grijpt in. ‘Wat willen jullie eigenlijk?’ De een wil het vruchtvlees voor de sap de ander de schil voor grenadine. Kijk daar verwonder ik me nu zo over. Het communicatiegestuntel van de gemiddelde manager en de geniale interventie van de kantinejuf. Communicatie in de zorg, de afwezigheid van vertrouwen, ontberen van plezier. Onwillekeurig moest ik denken: dat kan veel beter. Een verbale vibrator?
Henk Pastoors is directeur van TopSupport Strategie en Informatie. Hij levert als adviseur maatwerk in analyse en strategie in de farmacie en zorg.
