Een kleurrijk team!: Dit is het negende artikel in de reeks: ‘Drijfveren’. Van het laagste punt in Nederland Nieuwerkerk aan den IJssel, tot het hoogste punt de Vaalserberg, vertellen apothekers over zichzelf, hun vak, hun ambities en de keuzes die ze maken. Een kijkje in de keuken van uw collega: Birgit van Tuijl-Knipscheer, Kring-apotheek Blixembosch en Artois in Eindhoven.
“Het voelt als een eer en ik wil graag meewerken aan een interview”, reageert Birgit van Tuijl enthousiast. “Maar ik weet niet of ik zoveel te vertellen heb.” Bescheidenheid siert de mens maar sommige mensen hoeven niet bescheiden te zijn. Zoals Birgit Tuijl, eigenaar en beherend apotheker Kring-apotheek Blixembosch in Eindhoven. De apotheek die in 2010 werd uitgeroepen tot de meest klantgerichte Kring-apotheek van Nederland. En de apotheek die in 2012 en ‘13 in een klanttevredenheidsonderzoek van de universiteit van Groningen met een 8,7 ver boven het landelijk gemiddelde scoorde. Birgit: “Ik heb hard gewerkt om te komen waar we nu zijn. Eigenlijk kan ik wel zeggen dat het goed gaat. Het lóópt gewoon.”
Blixembosch is een buitenwijk in Eindhoven-Noord. Zo te zien klinkt dat troostelozer dan het is? Birgit: “Inderdaad. Dit is een prachtige wijk die zo’n twintig jaar geleden werd gebouwd. Veel groen en ruimte, een soort dorp in de stad. In 1994 zijn we met deze apotheek gestart. Toen was hier bijna niets. Nu is het een volwaardige wijk met alles erop en eraan. Samen met een collega apotheker run ik een tweede Kring-apotheek: ‘Artois’ in de buurt. We werken in totaal met veertien apothekersassistenten, een stagiaire, een farmaceutische medewerker en twee bezorgers. Deze apotheek in Blixembosch heeft ongeveer 9000 cliënten. Veel jonge mensen en de meesten zijn mondig, ze willen veel weten. Dat maakt het leuk. Het zijn mensen waaraan je veel informatie kwijt kunt.”
Je bent 27 jaar apotheker. Is er veel veranderd?
“Apotheker zijn, is nog steeds mijn passie. Dat is gebleven. Maar het werk in de apotheek is de afgelopen jaren veranderd. Met name door de automatisering is de bedrijfsvoering veel efficiënter geworden en dat is nodig omdat je het met minder mensen moet doen. Het is ook hectischer dan voorheen. Maar eerlijk is eerlijk, ik vind het ook een uitdaging om alles zo efficiënt en gestructureerd mogelijk te laten verlopen. Deze apotheek is KEMA-gecertificeerd, alles is vastgelegd in protocollen. Dat is prettig werken, want het is gewoon duidelijk.”
Niets te mopperen?
“Ja, natuurlijk is er iets te mopperen: de macht van de zorgverzekeraars, het preferentiebeleid, de beperkte financiële marges. Maar ondanks dat… ik vind mijn werk vooral erg boeiend. Dat komt ook omdat we een geweldig team hebben. Dat is mede te danken aan een workshop: ‘Resultaat gericht beïnvloeden, de kleurentypologie van Jung’, die we twee keer met het team hebben gevolgd. Hierbij moet je jezelf beoordelen langs de lijn: ‘luisteraar – spreker en ratio – emotie. Daar komt een kleurtype uit.” Lacht: “Ik zit zelf ruim aan de emotionele kant. Ik leid deze apotheek vooral op gevoel, vaar op mijn intuïtie. Maar ik heb ook geleerd. Vroeger dacht ik dat je een ander het beste kunt benaderen zoals je zelf benaderd wilt worden. Maar iedereen is anders en als je weet welk type de ander is, welke kleur hij heeft, weet je ook hoe je die ander het beste kunt aanspreken. De workshops hebben tot veel onderling begrip geleid. We praten nu nog in kleuren; het is bijna onze bijbel. We hebben een team waarin verschillende persoonlijkheden zijn vertegenwoordigd. Het is een kleurrijk team en we hebben het goed met elkaar. Daar ben ik trots op.”
Die saamhorigheid straal je ook uit richting patiënten?
“Zeker! Ik denk dat onze hoge klanttevredenheidsscore daarmee te maken heeft. Een goede onderlinge sfeer, dat merk je aan de balie. Mede door het preferentiebeleid zijn er veel vragen. Als wij ons verhaal op een rustige en duidelijke manier uitleggen dan hebben patiënten daar begrip voor. Medewerkers denken met patiënten mee, tonen begrip en tegelijkertijd geven ze duidelijk hun grenzen aan. Ik leg deze benadering vaak uit aan de hand van het boek van Fred Lee: ‘Als Disney de baas was in uw ziekenhuis – 9½ dingen die u anders zou doen.’ Fred Lee was vicepresident van een ziekenhuis én werkte bij Disney University. Op basis van de vergelijking tussen Disney en het ziekenhuis schreef hij dit boek dat veel mensen heeft geïnspireerd. Hij werkt met een nieuw paradigma voor patiëntgerichte zorg waarbij patiënten weten dat ze ertoe doen. Dat uitgangspunt nemen we hier heel serieus.”
Ik heb wel eens gedacht dat apotheker een saai beroep is?
“Saai? Néé, helemaal niet. Ik ben altijd op zoek naar nieuwe dingen. Ik probeer bijvoorbeeld steeds nieuwe manieren te vinden om medewerkers enthousiast te houden. Als ik nog even door mag gaan? Dit jaar hebben we vliegtuigjes gevouwen in het kader van Lean werken. Lean werken heeft te maken met het beter inrichten van bedrijfsprocessen, het reduceren van fouten, het verbeteren van klantgerichtheid en het verlagen van doorlooptijden. Héél erg leuk! Wij hebben samen vliegtuigjes gevouwen en gestapeld. Dan zie je dat, op het moment dat de werkdruk toeneemt, er stress ontstaat en de resultaten minder zijn. Die werkdruk kun je wegnemen door het proces van vouwen en doorgeven anders in te richten. Vervolgens hebben we gekeken waar hier in de apotheek de meeste werkdruk is. Wat eruit kwam? De werkdruk zit vooral bij het ‘pakken en plakken’. Dat hadden we anders nooit ontdekt. Toen hebben we iemand aangenomen die alleen verantwoordelijk is voor het pakken en plakken. Probleem opgelost.
Heb je al genoeg? Oh ja, als je nu naar buiten loopt, kijk dan nog even naar de medicijnuitgifte- automaat. Die heb ik zelf ontworpen.”
Tekst en fotografie: Cai Vosbeek
